當下，消費者維權意識的提升使電子產(chǎn)品的售后服務成為評價商品是否值得入手重要一環(huán)。在《2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告》中顯示，在選購家電、手機、電腦數(shù)碼時，消費者最關注的服務因素是“售后維修體驗”，占比高達74.7%。
不過，絕大多數(shù)消費者在評估電子產(chǎn)品的售后服務時，關注的側(cè)重點往往在于保修時間長短等“表面功夫”，卻忽視了對售后體驗產(chǎn)生實際影響的細節(jié)部分，如零配件價格、損壞責任界定等，因此而引發(fā)的售后維修扯皮讓消費者頭痛不已。相比電視、冰箱等已經(jīng)經(jīng)過長期市場考驗的大件電器，近年來新興的小家電品類多、應用場景多元，售后服務情形更加復雜，其中，吸塵器等清潔小家電尤其需要消費者在下單時“擦亮眼睛”。
多重因素交織，吸塵器售后服務更復雜
作為清潔電器，吸塵器日常使用頻率高，頻繁清潔使零部件磨損更快，故障出現(xiàn)的周期更短。以“吸塵”為“使命”的吸塵器需要深入毛發(fā)、浮塵等臟污環(huán)境中工作，機器內(nèi)外常年處于高濃度粉塵環(huán)境，微小的粉塵、纖細的毛發(fā)等更容易伺機進入機器內(nèi)部，所以非常容易造成零部件故障。
除了吸塵器自身的工作特性之外，用戶操作也是吸塵器發(fā)生故障的重要原因。數(shù)字技術在吸塵器上的應用使產(chǎn)品使用了更多精密零件，這要求用戶必須在使用中更加精心，環(huán)境潮濕、摔碰、誤操作等都有可能造成機器損壞。正是因為導致故障的產(chǎn)品自身因素和用戶使用因素復雜交織，吸塵器售后過程中責任界定才更困難，面對商家推諉，用戶有口難言，售后保障形同虛設。
不僅如此，“高價維修”也讓用戶難以接受。一方面，普通消費者對吸塵器零部件的認知十分有限，動輒“更換一顆螺絲50元”的維修報價讓用戶大跌眼鏡，上千元的馬達、電池等核心配件更讓用戶直呼“換不起”；另一方面，消費者難以獲取吸塵器零部件的市場均價，不排除有商家利用這一信息差抬高價格，對用戶進行“二次收割”。因此，仔細研讀售后服務細則，是購買吸塵器的必做功課。
品牌售后大PK，服務細則差異大
目前，市場上消費者認可度較高的吸塵器品牌有戴森、小米、追覓和小狗，其保修政策各有不同。從最顯眼的保修時長來看，戴森和小狗均提供2年的整機質(zhì)保，小米和追覓的說法則是“主機”保修2年。此外，各品牌零部件保修時限差異較大，小米未提及馬達保修時限，戴森則未提及電池保修時限，而這兩項因部件售價高，正是消費者關注的重點。小狗吸塵器則以電機保修3年、電池質(zhì)保2年，給消費者吃了一顆“定心丸”。
注：“/”表示未查及官方資料
在售后政策細則上，各大品牌更是“花樣百出”，多數(shù)品牌和用戶玩起了“文字游戲”，如戴森規(guī)定“產(chǎn)品保修期內(nèi)且在產(chǎn)品保修范圍，則不收取費用”，卻未對“保修范圍”進行明確界定；小米吸塵器規(guī)定“人為損壞需付費”，卻未公布“人為損壞”的界定標準；戴森以品牌維修站監(jiān)測為準判定故障責任，用戶并不掌握話語權。相比之下，小狗吸塵器“中央維修”全程免費、不區(qū)分責任的售后政策更令人安心。
注：“/”表示未查及官方資料
“中央維修”服務是小狗吸塵器于2014年創(chuàng)新推出的售后服務模式。顧名思義，“中央維修”即是以一個品牌中央倉為中心，面向全國用戶提供售后服務。該模式以用戶體驗為核心，提出“全程免費、免責、用戶至上”三大承諾，讓錯綜復雜的售后問題迎刃而解。保修期內(nèi)，小狗吸塵器任何部件故障均免費維修，且不對故障原因進行責任區(qū)分，即使用戶原因造成的損壞同樣享受免費服務。得益于“中央倉”的設置，小狗吸塵器不設任何維修網(wǎng)點，全國各地的小狗用戶皆可直接享受官方售后服務，這不僅保證了服務質(zhì)量，也保證了維修配件均是“原廠官配”，使用體驗不會因配件更換而打折扣。
如今，小家電市場不再是單憑“硬產(chǎn)品”就能“打天下”的時代，“軟服務”已經(jīng)與產(chǎn)品深度融合，售后與質(zhì)量共同決定產(chǎn)品口碑的時代已經(jīng)到來。消費者需要更多像小狗吸塵器一樣產(chǎn)品與售后“兩手硬”的優(yōu)質(zhì)品牌，小家電行業(yè)也唯有培育更多這樣的品牌，才能順應消費升級的大趨勢，走出一條長盛不衰的持久之路。
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