流程繁瑣、修不如扔，清潔家電售后服務何以于此？

近年來，人們的消費偏好已經從追求數量的粗放形態進化到追求品質的精致形態，與健康生活緊密相關的清潔類家電越來越普及。GfK中怡康數據顯示，2022年上半年，國內家電市場規模雖不理想，但清潔電器市場卻逆市飄紅，GfK預計2022年清潔電器國內市場規模將突破300億元大關，實現手持無線吸塵器500萬臺、掃地機器人400萬臺、洗地機360萬臺的市場銷量。

清潔家電給人們的生活帶來整潔與健康的同時，卻也帶來不少麻煩，售后問題尤其突出。許多商家抓住消費者怕麻煩的心理，將售后流程繁瑣化，一則報修程序極盡復雜，用戶常遭遇電話報修無人接聽、在線報修頁面卡頓等問題，同時還要詳細描述機器故障、逐一填寫多項信息，十分耗時費神；二則售后費用名目繁多，上門費、維修費、部件費、物流費甚至第三方責任鑒定費等，花式收費項目讓消費者始料不及；三則維修過程中問題頻出，找快遞寄發機器、跟蹤物流信息尚是小事，更有商家以部件缺貨等為借口，無限期延宕維修周期，極大影響到用戶的正常使用。有網友吐槽，自己買的吸塵器沒用多久，靜音條就壞了，售后客服要求整機寄修，寄去后又告知“這個小東西修不了，得換個吸頭”，而吸頭不在保修范圍內，需要自費支付數百元。來回扯皮和高額費用，讓用戶體驗差到極點。

面對復雜的售后流程，許多消費者為了避免麻煩只能“自認倒霉”，寧愿扔掉故障機器重新購買，也不愿在維修中給自己平添煩惱。即便是一些大牌名品，在售后環節也十分拉胯。在黑貓投訴平臺，僅戴森吸塵器一個品類，投訴量就達800余條，有消費者在投訴中稱，戴森吸塵器按鈕失靈，保修期內寄修卻被告知不在保修范圍，需額外支付800元費用。

為什么清潔家電售后糾紛如此之多？這與清潔家電自身特性相關，清潔家電與冰箱、電視等傳統家電工作狀態不同，傳統家電開機后可自動運行，而清潔家電在使用中則需要大量人工操作，如吸塵器需要人工推動、集塵盒需要人工清理等，加之不同用戶的操作習慣不同，導致產品受損與使用之間存在著強關聯性，反映到售后中就是故障責任界定困難。這又給了商家“割韭菜”的機會，商家單方面進行責任界定，沒有話語權的用戶顯然處于劣勢，“人為損壞不保修”的保修條款真正保護的或許是商家利益。這種不是從消費者利益出發的售后思維，必然無法為消費者帶來滿意的服務。備受詬病的售后服務已經成為清潔家電塑造品牌的嚴重阻礙，消費者對清潔家電的信任逐漸被侵蝕。

那么，清潔家電如何才能補足售后環節的短板，重塑行業公信力？國內專業吸塵器品牌小狗吸塵器的“中央維修”售后服務模式給行業帶來了重大啟示。“中央維修”模式真正將用戶體驗置于核心地位，一切售后服務均圍繞“給用戶提供優越的體驗”這一點展開，這與傳統家電“維護自身利益”的姿態截然不同。“中央維修”中，小狗吸塵器提出全程免費、免責、用戶擁有話語權三大承諾。這意味著，小狗吸塵器直接劃掉了“責任界定”這一售后扯皮重災區，無論產品故障出于機器本身還是人為操作，小狗吸塵器都提供無差別的維修服務，且維修全程免費，物流費、部件費、人工費等全部由小狗品牌承擔，讓用戶真正卸下“高額維修”的重負。同時，小狗吸塵器對售后服務流程進行了大幅簡化，在全國設置一個“中央倉”，快遞直接上門取件送件和逆向物流，用戶報修后只需將故障機交給上門的快遞員，即可坐等修好的機器重返家中，“極簡風”的售后程序讓用戶盡享省心。

疫情推動全球健康理念快速普及，清潔家電行業迎來前所未有的黃金增長期。新品牌不斷入局，全球市場百花齊放，國牌要想突出重圍，除了鍛造硬核技術實力之外，也必須創新售后服務模式，為消費者提供從全鏈路無顧慮的優質體驗。唯有售后進化，清潔家電才能真正把握消費提檔升級的機遇，培育具有強競爭力的“超級品牌”。