啄木鳥家庭維修堅持數字化驅動標準化之路

近年來，各類O2O服務平臺如雨后春筍般出現，又如曇花一現般消失不見，良幣驅逐劣幣，服務商們之間展開激烈競爭，用戶對品質服務的意識加強，反過來也對服務平臺提出了更高的要求，促進了服務提供者的服務意識和質量。然而在這百花齊放、幾乎沒有互聯網死角的社會里，卻似乎有一片灰色地帶，那就是家庭維修領域。

非標的家庭維修行業也出現了曙光

除了傳統的家電維修，實際上已經延伸出水電維修、房屋修繕等眾多板塊，如今統稱為家庭維修，從事這個行業的人都知道，小病大修、收費混亂一直是行業詬病，最根本的原因在于家庭維修雖然是剛需但是低頻，復購率低，不像日常所需的高消耗產品，而是低頻到按年次計算，比起快遞、外賣、打車等高頻次的互聯網+服務，家庭維修服務過程長、場景特殊帶來監管困難，服務過程無法有效監控，服務價值難以得到用戶的認同，另外從業人員魚龍混雜，門檻極低，信息不對稱促使“一錘子買賣”頻發，屬于單次博弈的檸檬市場，如何在保證企業的生存和發展的前提下不斷提升用戶滿意度，是一個努力探索的過程。幸運的是，有的企業已經通過不斷進步，找到了一些門路，比如啄木鳥家庭維修，這個家修品牌的崛起，得益于它一直堅持深耕行業二十七年，并且不斷擁抱變化，在2014年開啟了數字化工具加持下的品牌革新，近年來不斷加大技術研發投入，一次次的系統升級，一步步的品質提升，獲得越來越多的用戶認可。雖然在整個萬億市場里僅僅占據較小份額，但目前已經是保外維修市場上唯一做到全國直營連鎖的品牌，也是第三方家庭維修行業全國規模第一（按 2020 年維修服務商 GMV 計算）①，啄木鳥家庭維修扎根行業的執著和為這個非標行業所做的那些努力與改變，也讓許多人看到這個行業走向標準化的一線曙光。

家庭維修行業領跑者的標準化之路

早在數年前啄木鳥家庭維修便確立了“數字化驅動，品牌新未來”的戰略目標，用科技驅動現代服務業，技術團隊的規模每年都以60%的規模不斷擴大，從單一的訂單系統升級為整合訂單、售后、工程師、用戶、ERP、供應鏈、大數據的一站式家修服務閉環，建立了基于移動互聯網的標準化服務體系。用戶下單后，會根據客戶的維修需求及附近維修工程師資源情況，通過算法匹配合適的工程師，為用戶提供更快、更精準的上門服務，為工程師提供路徑優化，提升效率做更多的訂單。與滴滴、美團等平臺不同，家庭維修過程不僅需要路途時間，上門后還有檢測維修時間，路途時間已有比較成熟的技術手段進行估算，而檢測維修時間存在極大的不確定性。啄木鳥家庭維修使用多年的維修數據建立預測模型，為不同品類、不同熟練程度的維修工程師估算維修工期，合理安排路徑，更大程度地提升了工程師的接單能力，標準化的上門服務流程也提升了上門成功率。

啄木鳥家庭維修的企業使命是“讓啄木鳥守護每一個家”，希望通過努力讓更多人享受安心、便捷的家庭維修服務。未來，啄木鳥家庭維修將在大數據與人工智能方面加大投入，依靠數字化工具進一步提升服務質量和效率，推動家庭維修服務標準化，通過自身的影響力促進行業變革，進一步改變收費混亂、服務質量參差不齊的行業現狀。

①數據來源：歐睿信息咨詢（上海）有限公司，按 2020 年維修服務商 GMV 計，基于 2021

年 7 月完成的調研，調研范圍為中國大陸。家庭維修指家庭基礎設施設備的維修，包括：

家電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。